Housekeeping: как устроен департамент хозяйственной службы в отеле

Хозяйственная служба — одна из самых важных в гостинице. Гости в первую очередь обращают внимание на чистоту и обстановку в номере, поэтому грязное окно или постельное белье с пятнами могут мигом понизить рейтинг отеля.

Департамент хаускипинга в крупных отелях занимает до 50% всех работников. Он включает в себя обслуживания номеров, уборку служебных помещений и зон общественного пользования отеля, услуги прачечной-химчистки. Каждый департамент содержит несколько рабочих позиций. В отеле до 50 номеров такое количество работников и служб не нужно.

Должности и обязанности работников в хозяйственной службе

Главная задача отдела — контролировать безупречное состояние номеров и прилегающие к отелю территории.

Работа супервайзера

Возглавляет отдел директор службы или супервайзер. На такую позицию выбирают человека с высшим образованием и большим стажем практической работы. В его обязанности входит:


  • Контроль работы горничных;

  • Предоставление необходимой информации горничным;

  • Составление и контроль графика работ;

  • Обеспечивает работников материально-техническими средствами;

  • Предотвращает и решает конфликты между гостями и службой и внутри коллектива;

  • Принимает участие в подборе персонала;

  • Обеспечивает взаимосвязь с другими департаментами (бухгалтерия, служба приема и размещения и т.д.)
Хозяйственная служба в отеле
В своей работе супервайзер использует такие инструменты контроля:


  1. Автоматизация контроля

Во многих PMS системах информация о состоянии номеров обновляется в режиме онлайн, поэтому даже самые крупные отели полностью автоматизированы.

2. Стандарты уборки.


Супервайзер контролирует выполненные работы, проверяет стандарты обслуживания. Горничные обязаны делать все вовремя и быстро. Скорость работы горничных напрямую зависят от статуса и размера гостиницы.

3. Мотивация

В работе хозяйственного департамента допустимо использовать все способы мотивации сотрудников — награждение сотрудника месяца, премии, похвала, бонусы и т.д.

В подчинении у супервайзера могут быть горничные, а в крупных отелях еще стюарды и хаусмены, которые приносят чистые полотенца, передвигают мебель, выбрасывают мусор.

Работа горничных

Количество горничных зависит от размера гостиницы. В крупных мировых сетях уже давно вычисляют поминутно каждый норматив, чтобы определить идеальное количество работников.

Если гостиница предполагает круглосуточную работу горничных, то смены делятся на 2-3 части.

При том, что в первую смену нормативы отличаются от второй и третьей. Например, на отель до 50 номеров во вторую и третью смену требуется всего 1-2 горничных.


Работу горничных можно организовать несколькими способами:


  1. Индивидуальная. Это когда 1 горничная убирает 1 номер самостоятельно. Как правило, в день работник выполняет до 10-12 номеров.

  2. Бригадная. Это когда независимо от количества работы, уборкой занимается группа людей (1-2 горничных). Вместе они выполняют от 15-20 номеров за смену.
Работа горничных
В обязанности горничных входит:

  • Уборка номеров;

  • Смена постельного белья;

  • Проверка номера от выезжающих гостей;

  • Контроль порчи оборудования, своевременный доклад о поломках супервайзеру;

  • Контроль использования платных услуг (мини-бар, кофе и т.д.);

  • Прием заказов о бытовых услугах.

У каждого работника на руках должен быть чек-лист уборки, который нужно строго соблюдать. Для оптимизации времени многие отели даже вывели стандарты времени на уборку отдельных частей номера. Например, на коридор отводят меньше всего времени, а на санузел от 0,3 часа.


Многие гости недооценивают труд хозяйственной службы, хотя именно от нее во многом зависит рейтинг и оценки отеля. Не стоит забывать, что отель — это взаимосвязанный комплекс, поэтому настраивать на эффективную работу нужно каждый департамент.
Made on
Tilda