Как правильно работать с постоянными гостями отеля

Постоянные клиенты — самые ценные гости для отеля. Они уже выбрали вас в качестве постоянного места посещения, поэтому отелю очень выгодно каждого гостя делать лояльным клиентом.

Почему важны постоянные клиенты?

Именно они являются показателем того, что отель работает успешно. Люди не будут возвращаться в места, где постоянно грубят администраторы, горничные не выносят мусор, а на завтрак подают испорченное молоко. А во время низкого сезона или кризиса именно эти люди могут спасти отель, особенно если они арендуют номера в долгосрок.


Постояльцы несут в себе для гостиницы такие преимущества:


  1. Постоянный доход.

  2. Они являются источником сарафанного радио.

  3. Повышают репутацию отеля.

  4. Могут дать "обратную связь".

Обратная связь важна для репутации отеля, так как управляющему персоналу нужно уметь работать с критикой и предложениями. Если недовольные новые гости сразу стремятся высказать всё в письменном отзыве, понизив ваш сайт в поиске, то постоянные гости скорее выскажут всё вам лично. А с такой критикой приятно работать и исправлять свои ошибки.


Особо крупные отели даже приглашают постоянных клиентов в гости, чтобы те протестировали новую услугу.

Как же правильно выстроить работу с такими важными клиентами?

Как правильно работать с постоянными гостями отеля

Как удержать лояльных гостей?

  1. Сделайте их VIP персонами. Каждому человеку хотелось бы получить индивидуальный подход. Вот и к постояльцам тоже нужно это внедрить. Высылайте им персонализированные предложения, спрашивайте мелочи и детали из их поездки, чтобы в следующий раз угодить ещё больше.

  2. Изучайте их. На лучших курортах персонал уже давно знает всё о своем клиенте. Если гость отправился на выставку, при встрече администратор может поинтересоваться, а как ему картины. Если гость однажды выбрал блюдо в ресторане, во второй раз официант пусть поинтересуется, не хочет ли он снова это отведать. Это скажется положительно на отношении гостя к персоналу гостиницы.

  3. Общайтесь с гостями онлайн. Используйте возможности e-mail маркетинга на полную. Но и в этом случае каждая рассылка должна быть предназначена строго для определенного гостя. Письма не должны навязывать услуги отеля, но могут мягко проинформировать о них.

  4. Выполняйте свои обещания. Если вы обещали гостю скидку — исполняйте. Если обещали подарок ко дню рождению — исполняйте. Нельзя давать гостям несогласованные с начальством обещания, иначе гость может разочароваться в работе гостиницы.

  5. Не бросайте их. Если клиент звонит вам, чтобы забронировать номер, а у вас нет свободных мест, то постарайтесь предложить ему альтернативу — другие даты, отель сети или номер другой категории со скидкой. Если всё равно назревает овербукинг, постарайтесь помочь гостю с рекомендациями, где ему остановиться.

И ещё одно правило — не превозносите этих гостей слишком высоко. Заботиться нужно о каждом своем клиенте, а не только о постоянных. Нужно развивать лояльность у всех гостей, чтобы они также превращались в ценителей вашей гостиницы.
Made on
Tilda