Создаем WOW-эффект в отеле

Хотите, чтобы гости о вашем отеле отзывались радостными возгласами “Вау, они лучшие!”? Тогда поработайте над созданием Wow-эффекта. Внедрить его легко в любой департамент и в любой форме, будь то вежливое персонализированное приветствие или подарок гостю. Результат положительно скажется на лояльности, рейтинге и прибыли отеля. Мы расскажем, как создать Вау-эффект даже для мини-отеля.

Что такое Вау-эффект и как его создать

Вау-эффект — это когда ожидания гостя превосходятся реальностью. Гости заезжают в обычный стандартный отель, но у него есть такие “секреты” и “фишки”, которые заставляют гостей радоваться и возвращаться снова и снова.

Чтобы создать и придумать такую изюминку ответить на следующие вопросы:

  • Что в вашем отеле уникально, чего нет в других местах?
  • Как каждый департамент может создать Вау-эффект?
  • Достаточно хорош ли сервис и обслуживание гостей на этапах?
  • Есть ли разграничения в сервисе для VIP-клиентов и бюджетных гостей?
  • Есть ли система мотивации и поощрения сотрудников за качественный сервис?

Ответив на многие вопросы, отельер уже может оценить уровень гостиницы и подобрать соответствующие планы на Вау-эффект.

В целом, такое предвосхищение гостей должно быть:

  1. Бесплатно.
  2. Относиться к ситуации гостя (подано вовремя и в нужном месте).
  3. Неожиданно ( не надо заявлять, что каждый день в номер будут приносить кофе и цветы, пусть это будет сюрпризом).
  4. Управляемо (каждый сотрудник должен четко выполнять свои инструкции, потому что для них создание Вау-эффекта — это не сюрприз, а обязанности).
  5. Своевременно (ориентируйтесь на сезон, погоду, время, праздники и т.д.)
Когда примерно спланируете и придумаете, какими фишками можно удивить гостя, тогда начинайте воплощать Вау-эффект в реальность.

Создаем WOW-эффект в отеле

Пошаговая инструкция: как внедрить wow-эффект

Вам нужно проделать несколько шагов к внедрению вау-эффекта:

  • Подготовка.
На этом этапе руководители и основной персонал должны устроить мозговой штурм, чтобы обсудить текущий сервис и варианты его усовершенствования. Набросайте все идеи того, как можете порадовать гостей.
Соберите все запросы, отзывы гостей. Посмотрите, что им не хватает. Также ответьте на самые часто встречаемые вопросы.

В результате для каждого департаменты можно определить:

  • Вау-услугу;
  • Описание услуги;
  • Взаимодействие с клиентами;
  • Вау-эффект, который будет выполняться от оказываемой услуги;
  • Расходы.

  • Выбор эффектов.
Выбор зависит от департамента и решения управляющего. Можно создать 1 эффект на всю гостиницу, но для большей убедительности, подберите 1-2 эффекта на каждый департамент.

В службе приема и размещения, например, можно внедрить нестандартное заселение с сюрпризом. Порадуйте гостей конфетами с предсказанием или дополнительной продукцией, которую купить можно прямо у администратора. Для этого подойдут сувениры и стандартные бытовые вещи, например, женские колготки. Гости удивятся, а кому-то эта услуга поможет в самый нужный момент.

В департаменте хаускипинга можно внедрить персонализированную уборку. Например, если горничная заметила, что человек спит с одной стороны кровати, то можно в следующие дни класть полотенца именно на ней. Также можно удивить их своей внимательностью по отношению к детям. Во время уборки, горничная может принести игрушку, детский стул или горшок в номер.

В ресторане радовать гостей можно уже с завтрака. Просто нанесите на кофе трафаретный рисунок, и пожелайте хорошего дня. Удивить могут официанты, которые следят за расписанием гостей. Так, уже во многих отелях официанты интересуются, как прошел шопинг/прогулка/вечеринка, зная, что гость там точно был.

Вау-эффект создать могут даже охранники. Ведь именно их видят гости при входе в отель. Сотрудники службы безопасности при встрече молодоженов, например, могут приветствовать их цветами и шампанским.

  • Создание эффекта.
Когда точно выбрали департамент и конкретную услугу, начните внедрять её.

  • Обучение персонала.
Но без грамотной работы сотрудников, нельзя будет добиться такого эффекта. Поэтому уделите внимание тренингам, также управляющий должен отслеживать выполнение услуги и еженедельно делать отчеты и оценивать результаты.


Помните, что Вау-эффект может проявляться в мелочах. От мини-отелей гости редко ждут потрясающего сервиса, поэтому для них это шанс показать качество обслуживания и превратить гостей в постоянных клиентов.
Made on
Tilda